一、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

2021年第一季度全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴39458件，其中商品類(lèi)投訴25431件，占投訴總量的64.45%；服務(wù)類(lèi)投訴14025件，占投訴總量的35.54%。

商品類(lèi)投訴前三位分別是：

一般食品6461件，主要是肉及肉制品、蔬菜、烘焙食品等；服裝、鞋帽2705件，主要是外衣、鞋、褲子等；交通工具2612件，主要是汽車(chē)及汽車(chē)零部件、摩托車(chē)及助力車(chē)等。

服務(wù)類(lèi)投訴前三位的分別是:

餐飲和住宿服務(wù)2003件；美容美發(fā)洗浴1677件；文化娛樂(lè)體育1405件。

投訴的主要問(wèn)題：

一是合同類(lèi)8050件，占投訴總數(shù)的20.4%，主要為利用預(yù)付費(fèi)形式侵害消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定或承諾的侵權(quán)行為。

二是售后服務(wù)類(lèi)7353件，占投訴總數(shù)的18.64%，主要為不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)，無(wú)故拖延、不履行明示或與消費(fèi)者約定的三包義務(wù)。

三是質(zhì)量類(lèi)7316件，占投訴總數(shù)的18.54%，主要為在產(chǎn)品中以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品、不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、不符合以說(shuō)明書(shū)、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況等。

二、消費(fèi)糾紛調(diào)解

2021年第一季度全省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴2994件，解決2464件，投訴解決率82.30%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失130萬(wàn)元。

（一）按投訴性質(zhì)分析

在所有消費(fèi)者投訴中, 質(zhì)量問(wèn)題占26.49%,售后服務(wù)問(wèn)題占8.08%,價(jià)格問(wèn)題占3.34%,合同問(wèn)題占3.24%,虛假宣傳問(wèn)題占2.81%,安全問(wèn)題占1.57%,計(jì)量問(wèn)題占1.30%,假冒問(wèn)題占1.00%,人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.47%。其他問(wèn)題占51.70%。質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題是引發(fā)投訴的主要原因。

（二）按商品和服務(wù)類(lèi)別分析

商品類(lèi)投訴共1725件，其中服裝鞋帽類(lèi)407件，占商品投訴總量的23.59%，居商品類(lèi)投訴第一位。食品、日用商品、家用電子電器、交通工具四類(lèi)商品的投訴量分別列商品類(lèi)投訴的第二到第五位；服務(wù)類(lèi)投訴共540件，其中生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴340件，占服務(wù)類(lèi)投訴的62.96%，居服務(wù)類(lèi)投訴第一位。文化娛樂(lè)體育、銷(xiāo)售、電信、房屋裝修及物業(yè)等四類(lèi)服務(wù)投訴分別列服務(wù)類(lèi)投訴的第二到第五位。

消費(fèi)糾紛調(diào)解典型案例

案例一：因限購(gòu)消費(fèi)者無(wú)購(gòu)房資格  經(jīng)營(yíng)者退還定金

【案情簡(jiǎn)介】

2020年10月底，北京消費(fèi)者何女士想在河北省興隆縣紅石砬購(gòu)買(mǎi)一套商品房，簽訂了《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》并支付定金兩萬(wàn)元。后因所購(gòu)商品房與樣板間有差異，何女士提出退還定金，遭到經(jīng)營(yíng)者拒絕。在與經(jīng)營(yíng)者溝通中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)因限購(gòu)政策，其本人不符合當(dāng)?shù)刭?gòu)房資格，購(gòu)房交易根本不可能達(dá)成，因此要求經(jīng)營(yíng)者退還全部定金。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

受理投訴后，興隆縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)該案件進(jìn)行了調(diào)查，在查看雙方簽定的《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》時(shí)，發(fā)現(xiàn)《認(rèn)購(gòu)書(shū)》中規(guī)定：“乙方如經(jīng)“承德市興隆縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局”審核其購(gòu)買(mǎi)資格未通過(guò)的，本認(rèn)購(gòu)書(shū)自行解除并由甲方退還乙方已繳納定金，甲方無(wú)需通知乙方，并有權(quán)將乙方所認(rèn)購(gòu)房屋另行處置”。經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，該夫妻均是北京戶(hù)口，未在興隆縣繳納過(guò)社保金。根據(jù)承德市房屋限購(gòu)政策，該消費(fèi)者不具備在興隆縣購(gòu)房資格。

據(jù)此，消保委工作人員再次與經(jīng)營(yíng)者溝通協(xié)調(diào)，最終該公司同意將何女士購(gòu)房的定金兩萬(wàn)元全部退回。

【案例評(píng)析】

該《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》屬于預(yù)約合同，根據(jù)《民法典》第四百九十五條的規(guī)定：“當(dāng)事人約定在將來(lái)一定期限內(nèi)訂立合同的認(rèn)購(gòu)書(shū)、訂購(gòu)書(shū)、預(yù)定書(shū)等，構(gòu)成預(yù)約合同。當(dāng)事人一方不履行預(yù)約合同約定的訂立合同義務(wù)的，對(duì)方可以請(qǐng)求其承擔(dān)預(yù)約合同的違約責(zé)任。”一般來(lái)說(shuō)消費(fèi)者如果不履行合同則無(wú)權(quán)要求退回定金。

然而，《購(gòu)房認(rèn)定書(shū)》成立的前提條件之一是具備購(gòu)房資格。根據(jù)《民法典》第一百五十八條規(guī)定“民事法律行為可以附條件，但是根據(jù)其性質(zhì)不得附條件的除外。附生效條件的民事法律行為，自條件成就時(shí)生效。附解除條件的民事法律行為，自條件成就時(shí)失效。”該《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》合同中關(guān)于購(gòu)房資格的條款，可視作解除預(yù)約合同的附加條件。因消費(fèi)者不具備購(gòu)房資格，該認(rèn)定書(shū)自行解除的條件隨即成立。據(jù)此，認(rèn)定書(shū)解除，經(jīng)營(yíng)者理當(dāng)全額退回定金。（承德市興隆縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例二：經(jīng)營(yíng)者錯(cuò)裝油煙機(jī)  消費(fèi)者投訴獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2020年12月，隆化縣消費(fèi)者王女士在當(dāng)?shù)啬逞b飾商場(chǎng)，全款11000元購(gòu)買(mǎi)了油煙機(jī)一臺(tái)。因房屋裝修未及時(shí)居住，在安裝完油煙機(jī)以后很長(zhǎng)一段時(shí)間，王女士才發(fā)現(xiàn)安裝的油煙機(jī)并非當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的型號(hào)。王女士認(rèn)為商家存在欺詐行為，因拆除油煙機(jī)需破壞已安裝的櫥柜，所以王女士要求退貨并賠償5000元損失。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，隆化縣消保委與隆化縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315聯(lián)合處理此案。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方對(duì)安裝錯(cuò)誤事實(shí)均無(wú)異議，但對(duì)糾紛解決的方案達(dá)不成一致。消費(fèi)者認(rèn)為商家有欺詐行為，要求退貨，并賠償；商家卻解釋公司確實(shí)不是主觀故意，只是由于倉(cāng)庫(kù)物品太多，工作人員失誤導(dǎo)致，給消費(fèi)者帶來(lái)了不便和損失，商家愿意免費(fèi)更換產(chǎn)品，但不同意賠償。為此工作人員有針對(duì)性地組織了多次調(diào)解，在排除商家欺詐行為后，主要圍繞賠償數(shù)額、造成損失、工錢(qián)等合理費(fèi)用進(jìn)行協(xié)商。最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：由商家為消費(fèi)者更換產(chǎn)品并賠償3000元。

【案例評(píng)析】

該案的實(shí)質(zhì)是合同違約，即商家沒(méi)有按照雙方約定正確履行合同，安裝油煙機(jī)型號(hào)不符，并給消費(fèi)者造成了損失。根據(jù)《民法典》第五百七十七條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”該投訴處置妥當(dāng)。（承德市隆化縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)提供）

三、消費(fèi)侵權(quán)案件查處

本季度查處侵害消費(fèi)權(quán)益案件情況

2021年第一季度，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共查辦各類(lèi)案件3851件，涉案貨值合計(jì)1300.44萬(wàn)元，罰沒(méi)款合計(jì)4974.53萬(wàn)元，移送公安機(jī)關(guān)6件。其中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類(lèi)案件13件，涉案貨值3.44萬(wàn)元，罰沒(méi)款合計(jì)9.95萬(wàn)元。

典型案件

案件一：承德市興隆縣某手機(jī)行涉嫌故意拖延消費(fèi)者提出的退貨要求案

承德市興隆縣某手機(jī)行用損壞、維修過(guò)的手機(jī)充當(dāng)新手機(jī)銷(xiāo)售給消費(fèi)者，并在消費(fèi)者投訴后，在興隆縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局立案調(diào)查期間對(duì)消費(fèi)者的退貨、退還貨款不予理睬。興隆縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，處罰款3000元。

案件二：張家口市康保縣億貿(mào)商貿(mào)有限公司涉嫌虛假宣傳欺詐消費(fèi)者案

康?？h億貿(mào)商貿(mào)有限公司于2020年12月10日成立后，開(kāi)始雇傭員工通過(guò)接打電話向顧客宣傳推銷(xiāo)產(chǎn)品，對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品、服務(wù)等提出的詢(xún)問(wèn)，不能真實(shí)、明確的答復(fù)，夸大、隱瞞所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的性能，進(jìn)行欺騙性銷(xiāo)售誘導(dǎo)。張家口市康?？h市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法吊銷(xiāo)了該企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并處罰款2000元。

四、消費(fèi)提示預(yù)警

隨著國(guó)內(nèi)疫情防控常態(tài)化和“五一”小長(zhǎng)假來(lái)臨，人員出行和消費(fèi)將會(huì)出現(xiàn)高峰，各類(lèi)商家正在積極推出促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)，為保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布“五一”消費(fèi)警示提示，提醒廣大消費(fèi)者文明、理性、健康消費(fèi)，并做好防護(hù)、減少聚集；同時(shí)呼吁商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

疫情防控不能少

消費(fèi)者可以在旅游前提前了解景區(qū)的有關(guān)要求，在旅游的過(guò)程中要如實(shí)申報(bào)個(gè)人真實(shí)信息，做好個(gè)人防護(hù)措施，配合景區(qū)及相關(guān)場(chǎng)所的疫情防控工作安排。游覽途中一旦出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等身體不適情況，必須第一時(shí)間告知有關(guān)工作人員或就醫(yī)診斷，以便及時(shí)對(duì)癥處置。

促銷(xiāo)活動(dòng)擦亮眼

請(qǐng)廣大消費(fèi)者促銷(xiāo)打折要留心，即面對(duì)商家“優(yōu)惠、買(mǎi)一送一、清倉(cāng)、返券”等誘惑時(shí)，應(yīng)保持頭腦清醒，貨比三家；要仔細(xì)閱讀商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的具體規(guī)則、時(shí)限等內(nèi)容，根據(jù)自身情況合理購(gòu)買(mǎi)，切勿因打折而盲目選購(gòu)，做到明白、理性消費(fèi)；選購(gòu)商品或接受服務(wù)時(shí)應(yīng)注意詳細(xì)查看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、銷(xiāo)售授權(quán)證書(shū)、合格證等相關(guān)證明，對(duì)打折商品或贈(zèng)品也要當(dāng)面查驗(yàn)質(zhì)量。

旅游消費(fèi)需謹(jǐn)慎

外出旅游不能只看營(yíng)銷(xiāo)宣傳單，要了解旅行社的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》等相關(guān)資質(zhì)；與旅行社簽訂正規(guī)的書(shū)面旅游合同，合同應(yīng)對(duì)旅游的費(fèi)用、行程安排、交通、住宿、餐飲、退團(tuán)、合同變更、雙方權(quán)利義務(wù)等事項(xiàng)進(jìn)行約定，特別是自費(fèi)項(xiàng)目和非自費(fèi)項(xiàng)目，一定要明確，謹(jǐn)防字面歧義；疫情防控時(shí)期，建議提前預(yù)約旅游景點(diǎn)，錯(cuò)峰出行，了解景區(qū)防控規(guī)則并自覺(jué)遵守。

餐飲消費(fèi)重安全

消費(fèi)者在外進(jìn)餐時(shí)，盡量選擇證照齊全、內(nèi)外環(huán)境整潔、食品安全監(jiān)管量化分級(jí)高的餐飲單位就餐；不要食用新奇食物、野味或從未食用過(guò)的食物以及易過(guò)敏食物；就餐時(shí)，自覺(jué)使用公筷公勺，做到文明安全就餐；結(jié)賬時(shí)，注意核對(duì)價(jià)目表和就餐清單，做到明白消費(fèi)。最后，無(wú)論什么消費(fèi)，請(qǐng)消費(fèi)者注意留存證據(jù)好維權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)物、就餐后要索取消費(fèi)憑證，并妥善保存。河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提醒消費(fèi)者：當(dāng)自身的合法權(quán)益受損或發(fā)現(xiàn)違法經(jīng)營(yíng)行為時(shí)，可及時(shí)撥打12315熱線或通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)投訴舉報(bào)。